背景

上海樂(lè)凡金融信息服務(wù)有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)“樂(lè)凡賠償”，于2013年4月成立，總部設(shè)在上海。樂(lè)凡賠償以創(chuàng)造和諧美好生活為宗旨，立志成為優(yōu)秀的人身?yè)p害賠償服務(wù)第三方，明確定位于專(zhuān)注人身?yè)p害賠償業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的人身?yè)p害賠償整體解決方案。公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是面向全國(guó)承接保險(xiǎn)公司的理賠外包服務(wù)，專(zhuān)注于人身?yè)p害賠償保險(xiǎn)理賠全流程外包、風(fēng)險(xiǎn)管理整體解決方案、保險(xiǎn)事故的查勘、評(píng)估、理算及調(diào)處、訴訟代理、專(zhuān)業(yè)人身?yè)p害賠償保險(xiǎn)理賠人員培訓(xùn)及外派等。主要服務(wù)產(chǎn)品“人身?yè)p害賠償全程通”、“人身?yè)p害賠償風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查”、“人身?yè)p害賠償保險(xiǎn)理賠工作室”、“保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作室”等?。

面臨問(wèn)題

公司目前除上海總部外，已在江蘇的南京、鎮(zhèn)江、無(wú)錫、蘇州、徐州，南通、泰州、揚(yáng)州、浙江的杭州、寧波，安徽的合肥、深圳及山東的濟(jì)南共設(shè)立13家分部，服務(wù)商更是遍布大小城市

1.業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，為了服務(wù)全國(guó)數(shù)億的信用卡客戶(hù)，客服系統(tǒng)需要識(shí)別用戶(hù)地區(qū)屬性安排對(duì)應(yīng)客服接待；

2.客服中心需要具備豐富的列隊(duì)和分配策略，隨時(shí)應(yīng)對(duì)會(huì)話(huà)高峰；

3.識(shí)別不同來(lái)訪渠道客戶(hù)信息，做到業(yè)務(wù)無(wú)縫對(duì)接。

使用云軟ImCC解決方案

云軟ImCC在線(xiàn)客服系統(tǒng)憑借簡(jiǎn)單、易用、系統(tǒng)穩(wěn)定等一系列特性，成為樂(lè)凡金融的客服系統(tǒng)提供商。

1.針對(duì)樂(lè)凡客戶(hù)，使用了LBS定位功能，來(lái)區(qū)分不同地區(qū)的客戶(hù)分配給到負(fù)責(zé)相應(yīng)地區(qū)的客服，客服人員可根據(jù)當(dāng)?shù)胤止舅诘夭煌姆?wù)內(nèi)容為當(dāng)?shù)乜蛻?hù)提供最適合的服務(wù)。

2.應(yīng)對(duì)咨詢(xún)?cè)L問(wèn)客戶(hù)過(guò)多的情況，使用率ImCC客服系統(tǒng)的會(huì)話(huà)分配原則，在人工服務(wù)方面，熟客優(yōu)先，其次采取平均分配原則，讓每位客服服務(wù)的數(shù)量保持一致；接入量少優(yōu)先：接入量少的客服優(yōu)先接入會(huì)話(huà)；等待時(shí)長(zhǎng)：離上一次服務(wù)的客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)客服優(yōu)先接入會(huì)話(huà)。

3.應(yīng)對(duì)咨詢(xún)?cè)L問(wèn)客戶(hù)過(guò)多的情況還利用了IMR導(dǎo)航流程，以圖形化的方式提供各個(gè)IM渠道菜單導(dǎo)航的配置，用戶(hù)通過(guò)導(dǎo)航可解決80%請(qǐng)求，大大減輕客服工作壓力。

4.全渠道接入客服系統(tǒng)，包括電話(huà)，微信，微信小程序，APP，網(wǎng)頁(yè)，系統(tǒng)會(huì)識(shí)別用戶(hù)各渠道身份，做到跨渠道身份綁定，客服人員可實(shí)時(shí)查看用戶(hù)以往辦理的所有業(yè)務(wù)記錄。

總結(jié)

通過(guò)于云軟ImCC的合作，不僅實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)對(duì)接，還實(shí)現(xiàn)了對(duì)內(nèi)部客服工作的統(tǒng)一管理與把控，提高了公司內(nèi)部整體工作效率及客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。