背景
Patica手機服務，是中國最大的互聯網旅行安全服務公司——意時網旗下的手機售后服務品牌。
意時網成立于2011年，以保險產品創新為切入口迅速滲透至各生活場景，讓保險變得有趣的同時，為用戶提供有服務體驗的產品，現已累計為2500萬用戶提供產品和服務。正是基于生活場景服務體驗的需求，意時網選擇了與百姓生活息息相關的手機服務作為突破口。
?致力于通過O2O模式改變維修行業亂象，給用戶提供一個便捷、透明、可靠的手機維修平臺。用戶可在線提交服務訂單，由Patica集中調度維修工程師，并提供上門服務。為保證每份訂單的服務品質，Patica堅持采用自營模式培訓工程師，努力實現覆蓋全國的維修網絡。Patica手機維修平臺應運而生。
面臨問題
1.業務發展迅速，近2500萬用戶，客服系統需要識別工作人員的服務質量，具備豐富的列隊和分配策略，隨時應對會話高峰。
2.客戶有電話線路并發量需求，當前400運營商無法提供并發量增加。
3.需要本地化服務。
使用云軟ImCC解決方案
1.應對客戶現有電話線路并發量無法滿足業務需求的情況下，建議客戶使用更換中繼線路的方案，即可以解決客戶的并發量問題，又節約一定線路費用成本，此方案得到了客戶的中肯。
2.云軟ImCC在線客服系統憑借簡單、易用、系統穩定，高質服務等一系列特性，成為Patica手機服務的客服系統提供商。
3.應對咨詢訪問客戶過多的情況還利用了IMR導航流程，以圖形化的方式提供各個IM渠道菜單導航的配置，用戶通過導航可解決80%請求，大大減輕客服工作壓力。
4.針對不同渠道進入的用戶，如微信公眾號和網頁及APP，系統會識別用戶各渠道身份，做到跨渠道身份綁定，客服人員可實時查看用戶以往辦理的所有業務記錄
總結
通過于云軟ImCC的合作，不僅實現了客戶服務的業務對接，還實現了對內部客服工作的統一管理與把控，提高了公司內部整體工作效率及客戶服務滿意度。