背景

上海久之潤(rùn)信息技術(shù)有限公司有旗下產(chǎn)品久游網(wǎng)，是一家互聯(lián)網(wǎng)游戲運(yùn)營(yíng)商,先后引進(jìn)《勁樂(lè)團(tuán)》、《勁舞團(tuán)》等經(jīng)典音舞網(wǎng)絡(luò)游戲。

久游網(wǎng)（www.9you.com）是中國(guó)次世代網(wǎng)游先鋒，中國(guó)領(lǐng)先的互動(dòng)娛樂(lè)社區(qū)2.0運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)率先實(shí)現(xiàn)融合音樂(lè)舞蹈模擬類游戲、體育模擬類游戲、仿真賽車模擬類游戲、格斗動(dòng)作模擬類游戲、競(jìng)速模擬類游戲、多人在線角色扮演類游戲（MMORPG）虛擬養(yǎng)成、創(chuàng)建分享、商業(yè)經(jīng)營(yíng)、社區(qū)交友及音視頻、多媒體博客等Web服務(wù)等為一體的全新形態(tài)的生活化互動(dòng)娛樂(lè)社區(qū)V2.0，為全球華人提供時(shí)尚、高品質(zhì)的一站式多平臺(tái)互動(dòng)娛樂(lè)服務(wù)。

2009年4月發(fā)布'中華傳世武俠系列'研發(fā)工程，以自主研發(fā)次世代MMORPG精品為公司的中長(zhǎng)期核心戰(zhàn)略。 久游網(wǎng)自公司成立以來(lái)采取基于一號(hào)通一卡通的先體驗(yàn)后付費(fèi)-'SAME' (Single Account, Multiple E-contents) & 'FEEL' (First Experience, Expense Later)的運(yùn)營(yíng)模式，代表著最新型的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)娛樂(lè)形式。公司冠名明星真人秀綜藝節(jié)目'舞林大會(huì)'，投資拍攝著名作家海巖先生同名小說(shuō)改編的電視劇《舞者》，開(kāi)創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)整合營(yíng)銷的新模式。自主研發(fā)的休閑網(wǎng)游《超級(jí)舞者》《寵物森林》等已經(jīng)簽約出口到北美、歐洲、東南亞、印度、臺(tái)灣及香港等全球42個(gè)國(guó)家和地區(qū)。截至2009年12月底累計(jì)注冊(cè)用戶突破4億，久游網(wǎng)流量目前在國(guó)內(nèi)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商中位居前列。

面臨問(wèn)題

1.游戲玩家用戶量巨大，無(wú)法合理有效的進(jìn)行管理；

2.玩家咨詢客服請(qǐng)求量大，客服人員應(yīng)接不暇，需要在不增加太多的人員基礎(chǔ)上解決咨詢問(wèn)題；

3.非工作時(shí)間也能夠?yàn)橥婕姨峁┓?wù)；

4.客服人員工作狀態(tài)情況及用戶咨詢疑問(wèn)數(shù)據(jù)分析情況。

使用云軟ImCC解決方案

1.利用云軟ImCC在線客服系統(tǒng)的路由排隊(duì)功能，為所有在線坐席人員提供平均分配策略，為客服工作分擔(dān)壓力；

2.利用機(jī)器人功能，為大量玩家用戶的80%以上重復(fù)類似問(wèn)題請(qǐng)求提供自助服務(wù)，減輕客服人員工作壓力，提升服務(wù)效率與質(zhì)量；

3.利用工作時(shí)間的人工服務(wù)+機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)完美解決7*24小時(shí)在線服務(wù)；

4.根據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能能夠統(tǒng)計(jì)客服人員每日工作情況，與用戶請(qǐng)求的業(yè)務(wù)類型產(chǎn)生對(duì)應(yīng)報(bào)表，有助于久游網(wǎng)的服務(wù)管理。

總結(jié)

從久游網(wǎng)使用云軟ImCC至今，全面改善了客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高了客服服務(wù)質(zhì)量，用戶反饋良好，且?guī)?lái)不錯(cuò)的口碑效應(yīng)，我們衷心希望久游網(wǎng)能夠發(fā)展的越來(lái)越好，云軟能為更多的企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造更多價(jià)值!