背景
山崎馬扎克（中國）有限公司是世界領先的機床制造商，憑借先進技術，提供包括復合加工、五軸加工、銑削、車削、數控系統及自動化的全面解決方案。擁有當今世界上最先進的生產設備和生產理念，實現了智能化、無人化生產。目前主要生產高檔數控車床、精密數控立式加工中心，這些產品已經通過了日本總公司的鑒定，所有產品都達到了山崎馬扎克機床全球統一的品質標準。這些產品針將對全球市場，提供給世界各地的用戶。同時，山崎馬扎克正在打造目前中國市場同業內最大的集遠程服務、零件管理與銷售、客戶培訓為一體的全方位專業機床售后服務綜合設施-山崎馬扎克中國備件中心。
面臨問題
憑借自20世紀70年代開始積累的國際化運營經驗，本著“始終在客戶身邊提供支持與服務”的方針，山崎馬扎克在全世界構建了完備的客戶支持網絡和服務體制。在5個國家設立了具有研發能力的生產工廠，在超過20個國家設立了超過79個分支機構 為了更好的為中國客戶提供服務，山崎馬扎克分別在上海（2008年）、廣州和大連（2010年）相繼設立了技術中心，技術中心不僅可以讓客戶直觀地了解到馬扎克最先進的機床設備，也可以為客戶提供培訓、備件、技術支持等全方位服務。為了適應日益提高的生產能力，必須形成7*24小時全渠道無縫對接客戶服務系統。
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使用云軟ImCC解決方案
馬扎克是傳統行業的代表，將在線客服系統引入到傳統行業也是破冰之舉。因為行業和產品的特殊性，在導航和客服接待數量有特殊的要求。我們根據用戶的需求配置了一套完整的在線導航流程，滿足了傳統行業的業務需求。對接企業微信，實現按機型接入客服，工作時間和非工作時間不同路由，無接待時間段轉留言功能。
1.利用云軟ImCC特有的IMR智能導航加上人工坐席雙重服務，為廣大消費者提供7*24小時在線服務。
2.完成客服知識庫的梳理與搭建，通過自主導航，提供引導式服務并進行智能應答，并且對微信公眾號等渠道進行不同知識庫區分。
3.不僅極大地節省了人力，提高了客服人員的工作效率，而且問題的即時響應大大地提高了客戶的體驗感和認知度，提升了企業品牌形象。
4.利用混合云模式為馬扎克本地化的通話服務，高質量且穩定的通話效果服務與國內外電話訪問用戶，提升客戶滿意度及客服人員感知。
總結
通過于云軟ImCC的合作，馬扎克無需自建系統，也無需專業技術進行維護升級，極大降低了運維成本，為企業實現降本增效。馬扎克和云軟合作以來，全面提升了客服服務水平，用戶的服務體驗感大大體感，受到用戶的高度認可。相信馬扎克在未來的發展中會越來越好！