三個(gè)月之前，滴滴出行與優(yōu)步同時(shí)宣布滴滴與優(yōu)步中國合并。合并之后優(yōu)步中國除了確定作為獨(dú)立品牌自主運(yùn)營之外，其核心團(tuán)隊(duì)還與滴滴的技術(shù)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)共同優(yōu)化和升級了優(yōu)步中國后臺(tái)，并已完成全新優(yōu)步APP的內(nèi)部測試。

從產(chǎn)品層面來說，這一看似簡單的對接和優(yōu)化升級，實(shí)際是對優(yōu)步APP進(jìn)行了一次徹底的更新?lián)Q代。據(jù)介紹，全新版本的優(yōu)步APP在手機(jī)軟件市場中命名為“Uber優(yōu)步中國”，并計(jì)劃在11月3日向全國用戶啟動(dòng)更新和下載信息。而在此之前，10月26日起中國部分城市作為試點(diǎn)城市上線啟動(dòng)優(yōu)步中國的新APP。

在本次優(yōu)步中國APP升級中，除對提供的叫車服務(wù)進(jìn)行了重新規(guī)劃外，更為重要的是優(yōu)步中國一改以往的客戶服務(wù)系統(tǒng)和方式，將原有的郵件服務(wù)方式升級為在線溝通服務(wù)，用戶可隨時(shí)將服務(wù)過程中所遇到的問題在APP內(nèi)進(jìn)行反饋。其實(shí)這一改變是借鑒了滴滴之前的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，據(jù)悉滴滴出行的在線客服是由多渠道接入而完成的，其提供了包括400電話、微信，APP，QQ等渠道的在線客服。

滴滴之所以將多種渠道做為自己的服務(wù)通道，洽洽是因?yàn)橹袊苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特點(diǎn)和網(wǎng)民行為習(xí)慣所決定的。為了更好的服務(wù)于廣大出行用戶和司乘人員，滴滴出行于2015年率先采用全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)平臺(tái)方案，與云軟ImCC2.0平臺(tái)對接，將微信、APP、QQ統(tǒng)一對接到saas云模式的全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)工作人工+智能方式的完美融合。此項(xiàng)工作的進(jìn)行將滴滴出行的客戶服務(wù)工作由原來的5*8小時(shí)，變成現(xiàn)在的7*24小時(shí)在線服務(wù)。實(shí)現(xiàn)滴滴司機(jī)的訂單及獎(jiǎng)勵(lì)信息功能，使得服務(wù)積極性極大提升，對滴滴公司形象有極大的幫助。同時(shí)，對客戶工作及滴滴出行整體的運(yùn)營數(shù)據(jù)有了系統(tǒng)的規(guī)范化和分析報(bào)表，提升工作效率和司乘滿意度。

不僅如此，滴滴出行的傳統(tǒng)客服400呼叫中心轉(zhuǎn)型成全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)平臺(tái)，對內(nèi)部員工有了體制性的改革，極大提高客服人員的工作效率。大幅度降低人力成本、時(shí)間成本等企業(yè)日常運(yùn)營成本。

而我們也不難發(fā)現(xiàn)，由于saas模式的全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)的平臺(tái)安全性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)性越發(fā)突顯，很多企業(yè)已經(jīng)將自己的原有客戶服務(wù)平臺(tái)遷移到saas模式的全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)平臺(tái)。

本次優(yōu)步中國APP的在線客服系統(tǒng)，依然選用了云軟ImCC的全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)平臺(tái)，采用saas模式來為廣大中國區(qū)用戶服務(wù)。所以說，滴滴出行優(yōu)步中國的合并，帶來的不僅是新時(shí)期商業(yè)領(lǐng)域的一次地震和變化，更是優(yōu)步中國后期更好的服務(wù)中國區(qū)用戶的一次重大變革，讓優(yōu)步中國更加中國化、更加便民化，相信優(yōu)步中國會(huì)帶給中國區(qū)用戶更多的驚喜和變革。