在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中，了解用戶需求，才能更好地為用戶提供服務(wù)方案，而客服作為企業(yè)與用戶之間的紐帶，是企業(yè)中最了解用戶的一方。
信息化的發(fā)展下，大多企業(yè)都會(huì)借助各種專業(yè)系統(tǒng)來(lái)支持日常企業(yè)的運(yùn)作，在系統(tǒng)的幫助下，這不僅能夠提高工作效率，還能夠?yàn)橄嚓P(guān)部門提供有利的數(shù)據(jù)支持。
正如在線客服系統(tǒng)，借助它的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力，我們可以有效的改善營(yíng)銷效果，當(dāng)有訪客前來(lái)咨詢時(shí)，系統(tǒng)便會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息，而對(duì)于這些數(shù)據(jù)，大家之前是否有關(guān)注過(guò)呢？雖然說(shuō)系統(tǒng)中采集到的數(shù)據(jù)信息只是一小部分，但卻是這一小部分的信息就能讓我們很多好的了解到用戶的需求。
首先，從用戶軌跡來(lái)看，通過(guò)查看分析用戶的搜索關(guān)鍵詞、地區(qū)、訪問(wèn)來(lái)源、訪問(wèn)頁(yè)等相關(guān)數(shù)據(jù)，客服可以快速對(duì)用戶需求傾向做出判斷，深入了解用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)，從而針對(duì)性的為用戶介紹產(chǎn)品以及提出相應(yīng)的解決方案，提升銷售機(jī)會(huì)，提高用戶對(duì)企業(yè)專業(yè)性的認(rèn)可度。
其次，企業(yè)可以通過(guò)查看客服對(duì)話結(jié)束后的相關(guān)記錄，和客服所做的會(huì)話小結(jié)，對(duì)次此次銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行復(fù)盤分析，了解用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注權(quán)重，無(wú)效會(huì)話的原因，以及客服在溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，協(xié)助客服更好地服務(wù)于用戶，這無(wú)論是對(duì)于產(chǎn)品的優(yōu)化，還是客服話術(shù)及專業(yè)度的提升，都有莫大幫助。
最后，像是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，如客服工作量，電話量，客戶滿意度，會(huì)話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，管理者也可以直觀的通過(guò)客服系統(tǒng)進(jìn)行查閱，以便于及時(shí)了解客服人員的工作飽和度，服務(wù)質(zhì)量，實(shí)時(shí)跟進(jìn)員工工作進(jìn)程，同時(shí)也可以作為員工績(jī)效考核的參考，規(guī)范企業(yè)管理。
總而言之，利用好在線客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，不僅能夠幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，還能幫助企業(yè)更好地了解用戶需求，拉近與用戶之間的距離，讓產(chǎn)品的迭代更新更貼近用戶的需求。